Servicetests

Servicequalität als zentraler Hebel der Kundenbindung

Der Servicekontakt stellt einen der wirksamsten Hebel zur Kundenbindung dar, da der Kontakt zum Unternehmen in der Regel aktiv vom Kunden initiiert wird. Serviceerlebnisse prägen die Wahrnehmung eines Unternehmens nachhaltig und beeinflussen maßgeblich Zufriedenheit, Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft.

Die Servicetests des Deutschen Marktforschungsinstituts verfolgen daher nicht allein das Ziel, Servicequalität valide zu messen, sondern legen einen besonderen Schwerpunkt auf die systematische Ableitung und Umsetzung konkreter Verbesserungsmaßnahmen.

Kundenzufriedenheit als strategische Zielgröße

Kundenzufriedenheit ist mehr als eine isolierte Kennziffer. Sie bildet die Grundlage langfristiger Kundenbindung und gewinnt angesichts steigender Akquisitionskosten, wachsender Angebotsvielfalt und zunehmender Anspruchshaltung der Kunden kontinuierlich an Bedeutung.

Unternehmen, die sowohl die Loyalitätsgründe ihrer bestehenden Kunden als auch die Wechselmotive abgewanderter Kunden kennen, sind in der Lage, Kundenbeziehungen gezielt zu stabilisieren und weiterzuentwickeln. Neben der Wiederinanspruchnahme von Leistungen profitieren Unternehmen dabei insbesondere von Weiterempfehlungen und Cross-Buying-Effekten.

Eine erfolgreiche Kundenbindung setzt daher eine differenzierte Kenntnis der Kundenbedürfnisse sowie der zugrunde liegenden Loyalitäts- und Wechselmotive voraus.

Leistungsbausteine zur Analyse der Kundenzufriedenheit

• qualitative und quantitative Kunden- und Kundenzufriedenheitsbefragungen
• Erarbeitung und Weiterentwicklung von Servicekonzepten
• Erfolgsbarometer zur Kundenbindung
• Servicemonitoring

Service Checks als Instrument der Qualitätsdiagnose

Unabhängig davon, ob der Kontakt telefonisch, persönlich, schriftlich oder digital erfolgt: Jede Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen ist eine relevante Servicesituation. Jeder Kontakt vermittelt dem Kunden einen Eindruck von der Servicequalität des Unternehmens.

Unzureichende Erreichbarkeit, fehlerhafte Auskünfte, unfreundliches Verhalten oder nicht eingehaltene Zusagen führen zu Unzufriedenheit. Umgekehrt wirken positive Serviceerlebnisse unmittelbar auf Kaufentscheidungen und Kundenloyalität.

Service Checks liefern Antworten auf zentrale Fragestellungen, unter anderem:

• Wie wird die Service- und Kontaktqualität wahrgenommen?
• Welche Stärken und Schwächen bestehen an den Kundenschnittstellen?
• Wo liegen konkrete Verbesserungspotenziale?

Methoden wie Mystery Shopping, Mystery Calling oder Mystery Writing ermöglichen eine differenzierte Analyse aus der Perspektive des Kunden und liefern ein realistisches, unverfälschtes Bild der Serviceleistung.

Leistungen im Bereich Service Checks

• Konzeption, Durchführung und Auswertung individueller Service Checks
• branchenspezifische Serviceanalysen (z. B. Kontaktqualität in Energieunternehmen)
• Verbrauchertests
• Begleitung von Qualitätsmanagementprozessen

Gestaltung und Steuerung von Servicequalität

Servicequalität zu gestalten bedeutet, Prozesse und deren Ergebnisse kontinuierlich zu optimieren sowie Rahmenbedingungen zu schaffen, die kundenorientiertes Verhalten der Mitarbeiter unterstützen.

Dazu zählen insbesondere Analyse, Planung, Controlling und kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität. Zentrale Fragestellungen betreffen unter anderem:

• Definition geeigneter Qualitätskriterien und Kennzahlen
• Entwicklung eines ausgewogenen Kennzahlensystems
• Festlegung von Qualitätszielen und Serviceniveaus
• Ableitung konkreter Maßnahmen zur Zielerreichung

Ein wirksames Kennzahlensystem zeichnet sich durch Aussagekraft und Handhabbarkeit aus. Servicequalität verbessert sich nicht allein durch Messung, sondern erst durch konsequente Umsetzungsmaßnahmen auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse.

Instrumente der Servicequalitätssteuerung

• Erarbeitung von Servicekonzepten
• Qualitätsmessung und -controlling
• kennzahlenorientierte Controllingsysteme
• systematisches Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement als Chance

Beschwerden stellen für Unternehmen eine besondere Herausforderung dar, beinhalten jedoch zugleich wertvolle Hinweise auf bestehende Schwachstellen. Ein professionelles Beschwerdemanagement trägt dazu bei, Kundenzufriedenheit wiederherzustellen, Loyalität zu stärken und Abwanderung zu vermeiden.

Darüber hinaus liefern Beschwerden zentrale Informationen darüber, wo Prozesse, Kommunikation oder Leistungen aus Kundensicht optimierungsbedürftig sind.

Leistungen im Beschwerdemanagement

• Konzeption und Implementierung von Beschwerdemanagementsystemen
• Beschwerdezufriedenheitsbefragungen
• Trainings zum Umgang mit anspruchsvollen Kunden
• Integration von Qualitätsmessungen

Mitarbeiter als Schlüssel zur Servicequalität

Mitarbeiter nehmen eine zentrale Schlüsselrolle für die wahrgenommene Servicequalität ein. Ihr Verhalten im direkten Kundenkontakt entscheidet maßgeblich darüber, wie serviceorientiert ein Unternehmen wahrgenommen wird.

Serviceorientiertes Verhalten wird durch drei zentrale Komponenten bestimmt:

• Können – Qualifikation und Fachkompetenz
• Dürfen – Entscheidungsspielräume und organisatorische Rahmenbedingungen
• Wollen – Motivation und innere Haltung der Mitarbeiter

Serviceorientierung lässt sich gezielt fördern, wenn Unternehmen wissen, wie diese Komponenten ausgeprägt sind und an welchen Stellen gezielte Entwicklungsmaßnahmen sinnvoll sind.

Maßnahmen zur Förderung der Serviceorientierung

• Mitarbeiterbefragungen
• Workshops mit Mitarbeitern und Führungskräften
• Coaching
• Trainingsprogramme