Servicetests

Mit den Servicetests des Deutschen Marktforschungsinstitutes und der Optimierung von Serviceprozessen zu mehr Kundenzufriedenheit Der Servicekontakt ist einer der stärksten Hebel zur Kundenbindung, weil der Kontakt zum Unternehmen aktiv vom Kunden gesucht wird.
Bei unseren Studien zur Servicequalität beschränken wir uns nicht darauf, die Servicequalität zuverlässig zu messen, sondern beraten vor allem intensiv und sehr erfolgreich bei der konkreten Verbesserung der Servicequalität.
Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit ist mehr als nur eine Kennziffer. Für Unternehmen wird die Notwendigkeit einer erhöhten Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit und die Durchführung solider Kundenzufriedenheitsstudien immer offensichtlicher.
Gründe sind die teure und aufwendige Neukundenfindung. Wankelmütige Kunden sind auf der Jagd nach Schnäppchen und bestehende Kunden haben ein gestiegenes Anspruchsniveau. Unternehmen, die die Loyalitätsgründe ihrer Kunden, aber auch die Wechselmotive abgewanderter Kunden kennen, können die Bindung aktueller Kunden beeinflussen. Neben der erneuten Inanspruchnahme der
Leistungen profitieren Unternehmen auch durch Weiterempfehlungen der Kunden oder durch Cross-Buying-Effekte. Ein erfolgreiche Kundenbindung braucht die genaue Kenntnis der Kunden und ihrer Loyalitäts- oder Wechselmotive.
• Qualitative und quantitative Kunden(zufriedenheits)befragungen
• Erarbeitung von Servicekonzepten
• Erfolgsbarometer Kundenbindung
• Servicemonitor
Service Checks
Ob telefonisch, persönlich, schriftlich oder via Internet – direkte Kontakte zwischen Kunden und Unternehmen sind immer besondere Situationen. Mit jedem Kontakt, den ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, erfährt er etwas über Ihre Servicequalität.
Schlechte Erreichbarkeit, falsche Auskünfte, unfreundliche Mitarbeiter oder nicht eingehaltene Zusagen führen immer zu Unzufriedenheit der Kunden. Positive Wahrnehmungen von Serviceleistungen dagegen sind ein wichtiger Faktor für Kaufentscheidungen bzw. Kundenloyalität.
Wie gut ist aber die Service- bzw. die Kundenkontaktqualität Ihres Unternehmens? Welche Facetten sind zu beachten? Wo liegen Stärken aber auch Schwachpunkte, die es zu beheben gilt? Wo bestehen Verbesserungspotenziale?
Service Checks wie Mystery Shopping/ Calling/ Writing liefern auf diese Fragestellungen detaillierte Antworten.
Dieser Blick durch „die Brille des Kunden“ ermöglicht es, an Schwachpunkten gezielt anzusetzen und die Servicequalität zu verbessern. Es können Förderungen und Trainings eingesetzt werden, es können Hilfestellungen für die Mitarbeiter erarbeitet werden oder auch bestimmte Vorgaben definiert und kommuniziert werden. Sie bekommen ein ehrliches und differenziertes Feedback, wie sich Ihr Unternehmen aus der Perspektive des Kunden darstellt.
• Konzeption, Durchführung und Auswertung von Service Checks für Ihr Unternehmen
• Service Check „Kontaktqualität von Energieunternehmen“
• Verbrauchertests
• Qualitätsmanagement
• Servicequalität zu gestalten bedeutet, Prozesse und ihre Ergebnisse zu optimieren und die Voraussetzungen bei den Mitarbeitern für kundenorientiertes Verhalten zu fördern sowie Rahmenbedingungen zu schaffen, die das Erbringen von Servicequalität unterstützen.
• Hierzu gehören die Analyse, die Planung, das Controlling und die Verbesserung der Servicequalität.
Mit der Planung der Servicequalität sind viele Detailfragen verbunden: Woran messen wir die Servicequalität? Welche Kennzahlen wählen wir aus? Wie kommen wir zu einem ausgewogenen Kennzahlensystem? Auf welchem Niveau wollen wir Servicequalität erbringen und wie lauten die daraus abgeleiteten Qualitätsziele? Welche Maßnahmen können wir jetzt schon umsetzen, um die Erreichung der Qualitätsziele
sicherzustellen?
Wichtig ist, dass ein aussagekräftiges und handhabbares Kennzahlensystem entsteht, das verbunden ist mit einem überschaubaren Controllingaufwand. Denn eine verbesserte Servicequalität ergibt sich noch nicht allein dadurch, dass Servicequalität gemessen wird, sondern erst durch Verbesserungsmaßnahmen, die auf der Grundlage der Controllingergebnisse umgesetzt werden.
• Erarbeitung von Servicekonzepten
• Qualitätsmessung
• Kennzahlenorientierte Controllingsysteme
• Beschwerdemanagement
Beschwerden sind oft unangenehm. Ärgerliche Kunden oder umfangreiche Anliegen machen die Beschwerdebearbeitung häufig zu einem schweren Job. Beschwerden beinhalten aber auch – und vor allem ! – Chancen, die von Unternehmen genutz werden sollten.
Zu einer exzellenten Kundenbetreuung gehört auch der professionelle Umgang mit Unzufriedenheiten und Beschwerden der Kunden. Ein Beschwerdemanagement unterstützt Unternehmen dabei, die Zufriedenheit der Kunden wiederherzustellen und ihre Loyalität zu erhöhen. Auf diese Weise wird eine folgenschwere Abwanderung des Kunden verhindert. Darüber hinaus liefern Kundenbeschwerden wichtige Informationen,
was im Unternehmen nicht optimal läuft bzw. wo Verbesserungspotenziale aus Kundensicht bestehen.
• Konzeption bzw. Entwicklung von Beschwerdemanagementsystemen
• Beschwerdezufriedenheitsbefragungen
• Trainings „Umgang mit schwierigen Kunden“
• Qualitätsmessung
• Mitarbeiterempowerment
Den Mitarbeitern kommt hinsichtlich der Servicequalität von Unternehmen eine zentrale Schlüsselrolle zu. Ihr Verhalten im direkten Kontakt mit dem Kunden entscheidet darüber, ob Kunden zufrieden mit dem Unternehmen sind, ob sie Kontakte zum Unternehmen in guter Erinnerung behalten – kurz wie „serviceorientiert“ ein Unternehmen wahrgenommen wird.
Verschiedene Komponenten bestimmen serviceorientiertes Verhalten von Mitarbeitern: Das Können, d.h. die Qualifikation von Mitarbeitern, das Dürfen, d.h. der Entscheidungsspielraum eines Mitarbeiters und letztlich das Wollen, d.h. die Motivation von Mitarbeitern, sich kundenorientiert zu verhalten.
Serviceorientierung von Mitarbeitern kann aktiv beeinflusst werden. Dazu müssen Unternehmen wissen, wie die Komponenten Können, Dürfen und Wollen bei den Mitarbeitern ausgeprägt sind und wo Ansatzpunkte zur Verbesserung bestehen, um die Kundenorientierung von Mitarbeitern dauerhaft zu erhöhen.
• Mitarbeiterbefragungen
• Workshops mit Mitarbeitern und Führungskräften
• Coaching
• Trainings