Kundenbefragungen

Kundenbezogene Wahrnehmungs- und Zufriedenheitsanalyse

Kundenbezogene Wahrnehmungen, Zufriedenheitsaspekte und Erfahrungszusammenhänge stellen einen wesentlichen Bestandteil öffentlich sichtbarer Markt- und Branchenprozesse dar. Sie spiegeln wider, wie Leistungen, Serviceaspekte und Interaktionen innerhalb eines Marktumfelds wahrgenommen und eingeordnet werden.

Das Deutsche Marktforschungsinstitut befasst sich mit der strukturierten Beobachtung, Erfassung und Auswertung solcher wahrnehmungsbezogenen Signale im Rahmen branchenbezogener Analyse- und Indexmodelle.

Im Mittelpunkt steht nicht die Steuerung oder Beeinflussung von Kundenbeziehungen, sondern deren methodische Einordnung als Bestandteil übergreifender Markt- und Strukturentwicklungen.

Analyse kundenbezogener Wahrnehmungen

Im Rahmen der Analyse werden öffentlich sichtbare sowie – soweit vorgesehen – freiwillig übermittelte Informationen hinsichtlich ihrer inhaltlichen, thematischen und kontextbezogenen Aussagen ausgewertet.

Dabei werden insbesondere folgende Aspekte berücksichtigt:

• wahrgenommene Service- und Leistungsaspekte
• Erfahrungs- und Nutzungskontexte
• Zufriedenheits- und Unzufriedenheitssignale
• wiederkehrende Themen und Bewertungsschwerpunkte
• Wahrnehmungsunterschiede innerhalb eines Branchenumfelds

Die Auswertung erfolgt nicht isoliert, sondern im Zusammenhang eines definierten Beobachtungs- und Auswertungsrahmens.

Mehrdimensionale Einordnung

Zur strukturierten Analyse werden unterschiedliche Einordnungsdimensionen herangezogen, unter anderem:

Thematische Einordnung
Strukturierung von Inhalten nach Themenfeldern und Kontexten

Tonalitätsbezogene Einordnung
Erfassung der qualitativen Richtung von Aussagen (positiv, neutral, negativ)

Kontextuelle Einordnung
Berücksichtigung von Nutzungssituationen, Erfahrungszusammenhängen und Umfeldbedingungen

Resonanzbezogene Einordnung
Analyse der Häufigkeit und Sichtbarkeit entsprechender Inhalte im Branchenkontext

Diese Dimensionen ermöglichen eine differenzierte Betrachtung kundenbezogener Wahrnehmungsmuster innerhalb eines Marktumfelds.

Strukturierte Verdichtung und Indexbezug

Die erfassten und ausgewerteten Inhalte werden im Anschluss strukturiert zusammengeführt und in eine einheitliche analytische Form überführt.

Ziel ist es, unterschiedliche Ausprägungen von Wahrnehmungs- und Zufriedenheitssignalen nicht punktuell, sondern verdichtet und vergleichbar innerhalb eines Branchenrahmens darzustellen.

Die Ergebnisse fließen – soweit vorgesehen – in übergeordnete Analyse- und Indexmodelle ein.

Methodische Einordnung

Die Analyse kundenbezogener Wahrnehmungen dient der strukturierten Erfassung und Einordnung öffentlich sichtbarer Erfahrungs- und Bewertungssignale.

Sie ist Bestandteil eines standardisierten Analysemodells und trägt dazu bei, Wahrnehmungs-, Service- und Strukturmuster innerhalb eines Markt- oder Branchenumfelds nachvollziehbar abzubilden.

Die Auswertung erfolgt unabhängig, standardisiert und ohne Bezug zu individuellen Maßnahmen, konkreten Leistungsangeboten oder wirtschaftlicher Zielverfolgung.