Kundenbefragungen

Am Puls der Kunden sein. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind zentrale Erfolgsfaktoren im Markt. Zufriedene Kunden bleiben einem Unternehmen treu, empfehlen es Freunden und Bekannten und kaufen auch weitere Produkte (Cross-Selling). Einmal verlorene Kunden wiederzugewinnen ist hingegen äußerst aufwendig.
Mit der Kundenbefragung gewinnen wir Informationen über Zufriedenheit, Erwartungen und Kaufgewohnheiten aktueller oder potentieller Kunden. Die Kenntnis der Kunden und ihres (zukünftigen) Kaufverhaltens (Markttrend) gilt als die wichtigste Voraussetzung für die Effektivität (Zielerreichung) und Effizienz (Kosten) aller strategischen und operativen Marketinginstrumente in einem Marketingplan. Aufgrund dieser Bedeutung müssen Kundenbefragungen besonders hohen Qualitätskriterien wie zum Beispiel Validität, Reliabilität und Relevanz gerecht werden.
Generell lassen sich Informationen über Kundenbedürfnisse, Produktgestaltung, Markenbekanntheit, Unternehmensimage, Positionierung, mögliche Alleinstellungsmerkmale, Differenzierung im Wettbewerb, Preisgestaltung und Kundenzufriedenheit ermitteln.

In der Marktforschungspraxis gelten folgende Befragungsbereiche als besonders wichtig:
• alle Leistungen und Leistungsprozesse des Anbieters (z. B. Produkte, Preise, bis zur Freundlichkeit und Zuverlässigkeit der Mitarbeiter mit Kundenkontakt)
• besondere (positive/negative) Erlebnisse bzw. Erfahrungen (= so genannte critical incidents), aus denen man Rückschlüsse auf die Verbesserung des Leistungsangebotes ziehen kann
• die Bereitschaft des Kunden, den Anbieter zu wechseln (Kundenloyalität oder -treue)
• Kundenerwartungen (z.B. über zusätzliche Leistungen)
• Image des Anbieters und seiner Wettbewerber
• Überprüfung von Annahmen über die Qualität den angebotenen Leistungen (Fremdbild).
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Phasen einer Kundenbefragung im Überblick
Phase 1: Konzeption (Zielgruppe, Stichprobe, Art der Befragung, Art der Fragestellung, Inhalte, Anonymität)
Phase 2: Erhebung (Teilnahmequote, Qualitätssicherung der Erhebung, Dateieingabe)
Phase 3: Auswertung( Qualitätssicherung der Auswertung, Analysearten, Berichtstruktur, Darstellung)
Phase 4: Umsetzung (Durchführung von Maßnahmen einschließlich Prioritätensetzung und Erfolgskontrolle.
Diese Einteilung geht durch den Einbezug der Umsetzung (Follow-up) über die eigentliche Durchführung einer Kundenbefragung hinaus.
Daher ist es für jedes Unternehmen wichtig zu wissen, in welchem Ausmaß seine Kunden tatsächlich zufrieden sind. Zentral für das Qualitätsmanagement ist die Frage nach konkreten Quellen
von Unzufriedenheit und nach geeigneten Maßnahmen zur gezielten Steigerung der Kundenbindung. Zahlreiche Marktführer aus unterschiedlichen Branchen werden vom Deutschen Marktforschungsinstitut wirkungsvoll bei der Analyse und Steigerung der Zufriedenheit und Bindung ihrer Kunden unterstützt, vor allem durch:
Ermittlung des Status Quo der Kundenzufriedenheit
Aufzeigen von relevanten Stellschrauben für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Leistungsvergleich mit anderen Unternehmen (Benchmarking)
Segmentierung der Kunden mittels Offline- und Online-Tools zur Empfehlung kundenindividueller Produkte
Kundengerechte Optimierung von Geschäftsprozessen und Organisationsstrukturen
Berechnung des Customer Lifetime Value zur gezielten Ausrichtung von Kundenbindungsstrategien
Analyse des Beratungswissens und Erarbeitung von Schulungskonzepten
Analyse und Benchmarktools
BeLoved Kundenbindung messen und gestalten
BeTested Advanced Mystery Shopping
CallCheck Der integrative Qualitätscheck für Call Center
QualityCustomizer Kundenzentriertes Qualitätsmanagement
FourControl Qualitätscontrolling der vier Phasen des Kundenlebenszyklus
Methoden
Unser Methodenrepertoire reicht weit über rein beschreibende Standardanalysen hinaus. Insbesondere durch branchenspezifische Benchmarks und Kundenbindungsanalysen ermitteln wir, wie Sie
die Kundenzufriedenheit konkret und effektiv beeinflussen und die Service- und Beratungsqualität im Rahmen des Qualitätsmanagements gezielt optimieren können. Durch qualitative Studien
werden spezifische Aspekte der Kundenzufriedenheit vertiefend analysiert und z.B. der Frage nachgegangen werden, welche Leistungen nicht nur Zufriedenheit, sondern sogar Begeisterung
hervorrufen. Im Rahmen von Kundenzufriedenheitsstudien werden zudem Motive und Einstellungen von (potenziellen) Wechslern oder Kündigern untersucht.
Zur Bearbeitung Ihrer individuellen Fragestellungen verfügen wir über ein breites Spektrum an qualitativen und quantitativen Methoden, wie vor allem:
• Kundenbefragungen und Kundenzufriedenheitsstudien
• Quantitative Befragungen (Kunden- und Konkurrenzbefragung)
• Kündigeranalysen
• Mystery Research
• Kundenkonferenzen und Kundenworkshops
• Tiefeninterviews
• Gruppendiskussionen und Online-Fokusgruppen
• Kundenzentrierte Geschäftsprozessanalyse und -optimierung
• Implementierung eines CRM-Systems
• Statistische Wirkungsanalysen
• Data Mining
• Benchmarking
• Ergebnisse
Je nach Fragestellung erhalten Sie folgende Ergebnisse:
• Stärken-Schwächen-Profil Ihres Unternehmens (Bewertung einzelner Leistungen im Vergleich)
• Kundenzufriedenheit und Kundenbindung differenziert nach Zielgruppen
• Benchmarks zu Konkurrenzunternehmen sowie anderen Branchen
• Fundierte Angaben über die Relevanz einzelner Leistungsmerkmale für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Definierte Service- und Leistungsstandards zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Kunden(wert)gerecht optimierte Geschäftsprozesse
• Aufbau, Implementierung und Optimierung eines systematischen Customer Relationship Management-Systems
• Beratungstools
Kurz: Sie erfahren, wie es um die Zufriedenheit Ihrer Kunden bestellt ist und was Sie tun können, um Ihre Kunden weiter an sich zu binden. Die Ergebnisse unserer Kundenzufriedenheitsstudien lassen sich unmittelbar zur Konzeption und Gestaltung von Umsetzungsmaßnahmen verwenden.